細分讀者需求,杭州圖書館打造特色服務項目“綻放自己的美麗”

作者:方瑛 梁亮(杭州圖書館)

在第83屆國際圖書館協會聯合會(國際圖聯)世界圖書館與信息大會的“圖書館如何為聯合國2030年可持續發展目標作貢獻”的案例分享會上,國際圖聯下任主席克里斯汀·麥肯齊女士將杭州圖書館“綻放自己的美麗”女性服務項目作為亞太地區最佳案例在大會上分享。


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該項目的成功在一定程度上要得益于其精準的受眾目標分析及定位,即從“女性”這一原點出發,分析女性各階段的心理特征,細分女性讀者需求進而提供針對性的服務。


“讀者主導,館員輔助”,共建女性服務平臺


“綻放自己的美麗”項目將服務對象定位在成年女性,聚焦女性青年期、中年期、老年期,根據各時期女性心理發展的特點并結合館藏創新女性服務供給形式,其在服務過程中組建了一支具有一技之長并愿意與女性讀者分享知識和快樂的“生活達人”隊伍,先后創設了多個具有創意和影響力的系列活動,打造了一個由女性讀者和館員共同策劃的可以相互討論、分享所得、共同學習的體驗式女性服務平臺。


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“花の物語”系列之插花體驗活動:新年插花第一課


該項目通過開放多元的方式,采用“讀者主導,館員輔助”的模式來運作,主要分為以下步驟:

(一)定位

在心理專家的指導下根據各時期女性心理特征并結合其閱讀需求和習慣確定服務的大體方向,設計和規劃一級活動類目。

(二)招募

通過讀者挖掘、達人推薦、機構篩選招募各類目下合適的主講“達人”,組建“生活達人”隊伍。

(三)策劃

在館員的指導下,“生活達人”策劃符合女性需求的體驗活動,其中大多是為女性量身定制,但也有部分活動面向所有讀者。

(四)宣傳

統一策劃宣傳文案后在圖書館的自媒體、館舍以及合作媒體上投放宣傳物料。

(五)實施

“生活達人”在館員的指導和監管下開展活動。新開活動必須經過2~3次的試講考驗,主要用于評定該類目與女性讀者需求的契合度以及主講“達人”的能力,唯一的考核指標便是活動的上座率。即便通過這一考察環節,考核機制也將伴隨整個活動周期,通過女性讀者對活動的認知度、滿意度等實行優勝劣汰。

(六)反思

由館員和生活達人共同進行活動反思,總結該階段的活動經驗和教訓,分析原因并提出提升或整改對策。



契合女性心理特征,創新服務內容與形式


恩格斯曾把人的心理活動譽為“地球上最美的花朵”,而女性的心理活動則是花中之冠,如何將公共圖書館服務與女性復雜的心理特征有效結合,滿足女性讀者需求,杭州圖書館通過“綻放自己的美麗”項目作出積極嘗試。


服務內容與女性心理特征的契合度


青年期


成年后女性開始步入社會,一方面“男尊女卑”“男主外,女主內”等傳統觀念仍潛移默化地影響著女性,另一方面女性開始崇尚自主自立,希望在職場中有所作為。基于女性這種矛盾復雜的心理特點,該項目開展了一系列的職場修煉講座,圍繞“職場心態”“職場禮儀”“職場規劃”等內容,通過互動交流和前期設計使得女性職業內容在每個人生階段都有所側重。

青年期女性開始經歷戀愛、步入婚姻,最突出的情緒表現就是沖動、排他和波動,易引起心理沖突。該項目結合館藏策劃了以普及婚戀心理知識與家庭相處藝術的女性情感閱讀沙龍,幫助女性讀者處理好婚戀人際關系。

此外,婚戀期女性審美能力迅速提高,塑造自我形象的需求也逐漸旺盛。基于此,該項目推出了“我是穿搭女王”系列活動,分享關于潮流服裝、護膚彩妝等資訊,教女性讀者巧妙得體地裝扮自己,提升形象和氣質。


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“媽媽心”版畫老師正在演示如何打油墨


此外,在家庭中女性往往是孩子的主要教導者,因此其對育兒知識的需求尤為強烈。該項目相繼推出了“巧手辣媽”和“媽媽心”課堂兩大系列活動。“巧手辣媽”通過傳授輔食制作技能和喂養技巧,讓媽媽們體驗親手為寶寶制作輔食的無限樂趣;“媽媽心”課堂通過布藝、版畫、創意手繪、紙偶等各類手工親子創意玩法,打造了一個母子情感表達的平臺,從而幫助女性建立良好親密的親子關系。


中年期


隨著年齡增長,女性對生活品質也有了更高的追求,開始樂于用自己的雙手美化生活。因此,該項目開發了一系列互動式的“慢調”體驗活動,以挖掘女性身邊的美好。“生活偶得”系列活動以分享生活的小竅門和小技能為主,集實用性、參考性和互動性為一體。“花の物語”系列活動始于2014年,主要內容包括普及花的知識,分享花的擺放藝術,現場體驗花的種養過程等。

除此之外,在這一時期出現了女性一生中最特殊的心理時期——“更年期”,由于受生理因素影響,女性情緒波動巨大,非常容易萌生焦慮、抑郁等消極情緒。“聽醫生講故事”系列活動專門開辟“更年期”板塊,邀請杭城名醫針對女性更年期的膳食營養、心理健康等進行互動分享,普及更年期科學知識,提前讓女性讀者做好順利平穩渡過更年期的身心準備。


老年期


老年期的女性是該項目服務的重點對象,因為這一群體正經歷著人生的重大轉折點,體力和健康的衰退、從職業到退休身份的轉變以及與迅猛發展社會的脫節都給女性帶來了巨大的不適感。該項目量身定制了“我的退休生活”和“時光之旅”系列活動。“我的退休生活”的主要內容是開展手機APP體驗活動,以分享手機軟件的使用技巧,內容涉及日常生活的方方面面,從出行到美食、從學習到購物、從修圖到High歌,旨在提供一個了解前沿科技、融入社會的平臺。“時光之旅”老年攝影隊,成員都為55周歲以上的退休人員,最大的已經89歲,女性占大多數,攝影隊每周五進行攝影技巧文獻的閱讀體會和實操經驗的分享。這一系列活動以興趣培養和融入社會為切入點進行設計,為老年女性讀者找到了心靈的寄托。


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“媽媽心”讀者正在制作零錢包


服務形式與女性心理特征的契合度


獲得自我價值感是女性人際交往的首要心理需求。該項目通過“生活達人”隊伍的組建,為部分女性達人提供了展示自我、分享所得、實現價值的平臺。除此之外,女性的從眾心理要強于男性,因此一定規模的群體活動更能引起“羊群效應”,引發女性讀者的共鳴,增強女性的參與感和認同感。


外部因素與女性心理特征的契合度


女性心思細膩,對于安全感的需求會表現的更加明顯,對外部壞境亦有更高要求。因此該項目在活動環境的布置上尤為下功夫,其將場地設置在光線充足相對獨立的圖書館一隅,窗明幾凈的房間里錯落有致地擺上了桌椅,配上英式桌布,點綴綠色植物,輔以女性讀者手工制品,營造出一個安全、舒適、溫馨且處處體現生活情趣的女性服務空間。


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讀者展示用永生花創作的扇子



注重細分服務研究,把各項工作落到實處


形成女性用戶需求驅動的服務模式


推動以女性心理特征為基礎的服務內容建設。在服務中要善于捕捉女性讀者的需求,根據心理特征分析其閱讀興趣和動機,形成用戶需求驅動的細分服務模式。(一)根據婚戀、親子、求職、審美等不同閱讀動機的女性心理特征,設計符合其閱讀興趣的內容;(二)根據青年期、中年期、老年期不同生理期的女性心理特征,量身定制相關內容,滿足其閱讀需求。

推動以女性讀者為中心的服務資源建設。應梳理、整合、調動一切資源為女性讀者提供特制服務,構建以女性用戶為中心的資源保障體系。文獻資源是公共圖書館為女性讀者提供服務的基礎,通過細分女性閱讀興趣、需求和傾向,使得文獻資源配置更具針對性;其次項目的工作團隊最好由女性組成,推己及人,換位思考,可更為直觀地了解女性讀者需求,進而提供恰當的閱讀推廣措施;環境資源則包含了現場環境布置等,要盡可能營造出一個符合女性心理預期的舒適且溫馨的服務空間。

制定以女性心理特征為核心的服務流程建設。關照女性讀者的心理特征應體現在整個服務的業務流程中,滲透在服務設計—服務實施—服務營銷—用戶評價之間的每個環節。在服務設計的初期,可結合專家意見根據女性心理特征制定大致框架;在實施、營銷和評價階段,可邀請女性讀者參與所有過程,其對服務的評價和建議也能體現其需求,進而顯現出良好的互動效果和參與價值。


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美食系列——包粽子


創建“女性讀者主導”的運作模式


細分服務項目可顛覆公共圖書館“以我為主”的傳統模式,創建“女性讀者主導”的運作模式,這一方式更加關注女性用戶個性的展現及自我價值的實現,更有利于增加女性用戶粘性,豐富用戶體驗。除此之外,公共圖書館可開啟一個全新的“圖書館管理者”培養模式,在項目運作中通過活動挖掘和培養新的女性“圖書館管理者”,協助公共圖書館開展女性服務。


推出“互動體驗式”的服務方式


公共圖書館可根據女性心理特征推出“體驗式”閱讀推廣方式,即將閱讀過程與花藝、育兒、美食和園藝等動態類體驗活動相結合,讓女性讀者通過“現場操作”的方式參與其中,豐富其體驗與感知。除此之外,還可將制作的各種類型手工藝品在圖書館中進行展示,提升女性讀者的參與感和榮譽感。這一方式將傳統閱讀與體驗式服務有機結合,高度契合了女性善于表達和共情的特點,讓女性讀者在閱讀內容的場景重現中了解、分享、傳遞生活理念和知識。